안녕하세요 히지노 아카데미입니다!
고객의 경험을 향상시키는 서비스 스탭은 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 고객의 즐거움과 만족도를
높이는 미션을 가지고 있습니다. 이를 통해 회사의 목표를 달성하고 지속적인 성장을 이루는 데 기여할 수
있는데요, 이런 선순환을 위해 이 서비스 스탭이 필수적으로 갖추어야 할 역량에는 어떤 것들이 있을까요?
고객 중심적 사고
고객 중심적 사고는 고객을 모든 의사 결정의 중심에 두고, 고객의 니즈와 요구에 초점을 맞추는 능력으로, 고객 담당자는 고객이 마주하는 문제나 어려움을 이해하고 그들의 입장에서 공감할 수 있어야 합니다. 또한 고객의 관점에서 문제를 바라보며 고객이 원하는 것은 무엇인지, 어떤 경험을 원하는지를 이해하여 고객 중심적인 전략을 수립할 수 있어야 합니다. 고객 서비스사 실행된 이후에도 고객의 피드백을 주시하고 이를
바탕으로 서비스나 제품을 지속적으로 개선하는 문화를 구축하고, 고객의 의견을 소중히 여기고 신뢰를
구축하는 것이 중요합니다. 이러한 방식으로 고객 중심적 사고를 갖춘 고객 담당자는 더 나은 고객 경험을
제공하고 고객과의 긍정적인 관계를 유지할 수 있습니다.
커뮤니케이션 스킬
커뮤니케이션 스킬은 상황에 따라 적절하고 명확하게 의사를 전달하고 다른 이해관계자들과 효과적으로
소통할 수 있는 능력을 말하는데요, 고객 담당자는 고객과의 상호작용에서 명확하고 정확한 정보를
제공해야 하므로 고객의 질문이나 요구에 정확하고 빠르게 대응하며, 고객이 이해하기 쉬운 용어로
설명하는 능력이 요구됩니다. 또한 고객 담당자는 고객들의 의견을 수용하고 이를 조직 내부에 효과적으로 전달하여 신속하게 문제를 해결하고 서비스를 개선할 수 있어야 합니다. 이렇게 고객과의 커뮤니케이션뿐
아니라 내부적인 커뮤니케이션도 굉장히 중요한데요, 팀원과의 의사소통, 업무 공유, 문제 해결을 위한
소통은 조직 전체의 성공에 영향을 미치므로 이를 원활하게 수행하는 능력이 요구됩니다. 커뮤니케이션
스킬이 뛰어난 고객 담당자는 고객과의 상호작용을 원활하게 진행하고 팀원과의 협력을 통해 문제를
효과적으로 해결할 수 있으며, 이는 전반적으로 고객 경험을 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.
문제 해결 능력
문제 해결 능력은 고객이 마주하는 문제나 불만을 빠르고 효과적으로 해결할 수 있는 능력을 의미합니다.
고객 담당자는 먼저 문제를 정확하게 식별하고 그 원인을 분석해야 하여 불만 또는 요구 사항을 이해하고
문제의 본질을 파악하여 그에 맞는 해결 방안을 마련해야 합니다. 이 때 고객의 불만이나 문제를 미루지
않고 빠르게 해결할 수 있는 능력이 필요합니다. 때로는 일반적인 방법으로는 문제를 해결할 수 없는 상황이 발생할 수도 있는데요, 이런 상황에도 고객 담당자는 창의적이고 유연한 사고를 통해 새로운 해결책을
모색하고 적용할 수 있어야 합니다. 문제 해결 능력이 뛰어난 고객 담당자는 어려운 상황에서도 냉정하게
상황을 대처하고 고객의 만족을 위해 노력하며, 이는 고객 경험을 향상시키고 긍정적인 관계를 유지하는데 도움을 줄 수 있습니다.
적응성과 유연성
적응성과 유연성은 예기치 않은 상황에서도 신속하게 대처하고 변화에 빠르게 적응할 수 있는 능력을
의미합니다. 고객 상황이 불명확하거나 예기치 않은 문제가 발생했을 때도 고객 담당자는 빠르게 상황을
파악하고 즉각적으로 대처할 수 있어야 합니다. 지체 없이 문제를 해결하고 고객의 요구에 신속하게 대응함으로써 신뢰를 구축할 수 있기 때문이죠. 또한 빠르게 변화하는 비즈니스 환경 속 새로운 상황이나 변화에
대해 두려워하지 않고 적극적으로 받아들이며, 유연성을 발휘하여 변화에 대응하고 새로운 상황에 적응할 수 있어야 합니다. 적응성과 유연성이 뛰어난 고객 담당자는 변화하는 환경 속에서도 안정감을 유지하고
빠르게 대처할 수 있으며, 이는 고객 경험을 개선하고 긍정적인 관계를 유지하는 데 도움이 됩니다.
자기관리 능력
자기관리 능력은 고객 담당자가 스트레스 상황에서도 안정적으로 대응하고 감정을 적절히 관리하며
전문적으로 고객 서비스를 제공할 수 있는 능력을 의미합니다. 특히 고객 상황이나 업무 부담으로 인해
발생하는 스트레스 상황이 빈번하게 발생할 수 있는데요, 이에 고객 담당자는 스트레스를 인지하고 적절한 대응 방법을 찾아내어 스트레스를 효과적으로 관리해야 합니다. 또한 어려운 상황에서도 감정을 통제하고 의사 소통에 정서적인 영향을 최소화할 수 있도록 감정을 적절히 다루며 상황을 객관적으로 판단하고 대처할 수 있어야 합니다. 이러한 자기관리 능력을 통해 감정의 변동에 좌우되지 않고 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 자기관리 능력이 뛰어난 고객 담당자는 어려운 상황에서도 안정감을 유지하고
고객에게 전문적으로 서비스를 제공할 수 있으며, 이는 고객과의 긍정적인 관계를 유지하고 고객 경험을
향상시키는 데 도움이 됩니다.
이렇게 서비스 스탭에게 필요한 역량을 향상시키기 위해선 다양한 교육 및 훈련이 도움이 될 수 있습니다.
고객 서비스 교육, 커뮤니케이션 스킬 강화, 문제 해결 능력 향상을 위한 훈련 등 HIGINO에는 수준별
다양한 서비스 스탭 역량 강화 프로그램들이 준비되어 있는데요, 저희 ‘히지노 아카데미’를 통해 다양한
형태의 산업에서 활동하는 고객 경험 서비스 스탭을 전문적으로 양성해 보시기 바랍니다. 직급이나 근무
연차에 따라 서비스 스탭의 필수 역량을 강화시킬 수 있는 다양하고 효과적인 프로그램을 지금 만나보세요!
히지노 아카데미 | www.higino.co.kr/academy
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